Qu'est-ce que la e-réputation d'un freelance?
Définition
L’e-réputation, c’est tout simplement notre image de marque en ligne ; une sorte de bouche-à-oreille numérique. L’e-réputation repose sur ce qui se dit de nous sur internet (sur les moteurs de recherche, les plateformes d’avis clients, les réseaux sociaux, les forums…), c’est la perception que les gens ont de nous et de notre travail. En tant que freelance, notre e-réputation sera essentiellement basée sur des remarques concernant notre expertise, notre réactivité, notre écoute, bref tout ce qui touche à notre professionnalisme.
L’identité numérique, elle, est façonnée par le freelance : nous allons choisir de mettre en avant ou pas certaines informations, nos valeurs ou nos réalisations dans le but de servir notre stratégie commerciale. En résumé, nous pouvons dire que l’identité numérique est la partie maîtrisée par le freelance et la e-réputation, la partie subie.
Enjeux de la e-réputation
Aujourd’hui, avant d’acheter un produit ou de faire appel à un freelance, notre réflexe est de lancer une requête sur les moteurs de recherche afin de nous faire une première opinion sur le produit ou la personne. Nous recherchons des informations et confortons ou non nos pré-choix en fonction des avis clients laissés et du nombre d’étoiles. Quand nous sommes freelance, nous recevons donc parfois des commentaires publics sur l’appréciation de nos clients concernant notre prestation.
L’enjeu de la e-réputation est alors évidemment de taille, car plus nous recevons d’avis positifs, plus les prospects seront attirés par notre profil. Une véritable spirale vertueuse s’enclenche : quand la satisfaction des clients est exprimée publiquement, cela se traduit par une augmentation de demandes de prestations pour nous et donc une amélioration de notre chiffre d’affaires. Cela étant, le contraire est vrai aussi : des avis négatifs entraînent la défiance vis-à-vis de celui qui les cumule et donc potentiellement une baisse de notre activité.
Aujourd’hui, le rating et le chiffre d’affaires sont étroitement liés, d’où l’importance de soigner notre e-réputation.
Qu’est-ce que c’est une e-réputation impeccable pour un free-lance ?
Nous pouvons dire qu’un indépendant a une bonne e-réputation quand il y a une cohérence entre l’image qu’il souhaite donner et celle qu’en ont ses clients. Si la e-réputation et l’identité numérique sont alignées, c’est que le message que nous voulons faire passer en tant que freelance est validé par nos clients.
Autrement dit, si nous prétendons avoir de solides compétences, une expérience riche, respecter les délais ou encore proposer des tarifs justes et que nos clients corroborent cela, c’est tout bon !
Comment gérer sa e-réputation quand on est free-lance ?
Création d’une fiche Google My Business
Google My Business, c’est une carte de visite digitale liée au moteur de recherche Google, un incontournable qui rassemble pas mal d’informations concernant vos services et qui peut renvoyer vers votre site internet ou votre page sur les réseaux sociaux.
C’est un outil sans doute plus adapté à un commerce de proximité qu’à un free-lance car on y publie plutôt des informations pratiques et qu’il est difficile d’y rendre compte de ses compétences. Cela étant, ça ne prend que quelques minutes pour créer sa fiche et cela permet de se rendre visible à la façon d’un annuaire donc c’est une présence indispensable surtout qu’avec le système de localisation, si des internautes près de chez vous recherchent un free-lance, vous apparaîtrez automatiquement.
De plus, Google My Business permet également de recevoir une note, en nombre d’étoiles, et des avis clients.
L’écueil de GMB, c’est que, comme sur toutes les plateformes ouvertes, il suffit de posséder un compte pour laisser son avis sur une fiche. Il n’y a aucune preuve d’authenticité de la relation de clientèle entre l’internaute et l’entreprise, c’est pourquoi un certain nombre de faux avis circulent.
On l’a vu, avoir mauvaise presse peut nuire à un free-lance, il est donc important d’essayer de repérer les faux-avis clients pour pouvoir les contrer. En général, ces avis se débusquent assez facilement.
Tout d’abord, si le nom d’un utilisateur, correspondant à un avis, ne vous dit rien, commencez par rechercher dans votre fichier client. S’il n’apparaît pas, il y a fort à parier qu’il ne s’agit pas d’un vrai client. Bien sûr, il est possible d’utiliser un pseudonyme mais le plus souvent les vrais clients commentent avec leur vrai nom.
On s’attache ensuite au profil de l’utilisateur : depuis quand existe t’il ? Est-il actif ? S’il vient d’être crée ou qu’il n’a émis que des avis négatifs contre vous, c’est suspect. Le niveau de langage constitue un indice aussi : si le registre est familier et le ton agressif, cela ne fait pas très sérieux.
Enfin, si le fond du message est creux, sans argumentation, juste une critique incendiaire, il paraît probable qu’il ne reflète pas une véritable expérience client. Un client insatisfait expliquerait, lui, la raison de son insatisfaction.
Surveiller ses canaux de communication
Quand nous nous attachons à faire attention à notre e-réputation, il s’agit d’être organisé et réactif. Il est notamment indispensable de suivre ce qui se dit sur nous pour pouvoir réagir rapidement. Rassurez-vous, pas besoin d’écumer tous les moteurs de recherche chaque jour, il s’agit simplement de créer une alerte sur nos différents canaux de communication afin d’être informé, en temps réel, d’une intervention nous concernant.
Une fois ce travail de veille accompli, il est nécessaire de répondre à tous les commentaires de façon appropriée, c’est la base quand nous voulons soigner notre e-réputation. Quand les avis expriment de la satisfaction, c’est facile et agréable d’y répondre. Il suffit de remercier chaleureusement le client d’avoir pris le temps de publier son message. Pensons tout de même à personnaliser notre réponse, c’est plus sympathique et ça fait plaisir. Nous pouvons aussi inviter la personne à partager sa recommandation auprès de ses proches et lui dire que nous espérons retravailler avec elle dans le futur.
C’est d’emblée plus délicat quand l’avis exprimé est négatif, mais il est quand même tout à fait possible d’en tirer profit en élaborant une réponse cordiale. D’abord, nous pouvons remercier, là aussi, le client d’avoir émis son commentaire. En effet, chaque critique est une opportunité pour nous améliorer, et déployer un état d’esprit positif et constructif participe à donner une bonne image. Nous pouvons aussi lui proposer un appel afin de tenter de trouver un terrain d’entente et/ou mieux comprendre ce qu’il nous reproche. Dans tous les cas, rester courtois et ne pas être déstabilisé par la critique sera du meilleur effet et démontrera, là encore, notre professionnalisme et notre propre capital confiance envers notre travail.
Dans les cas où manifestement l’avis paraît faux, il est possible de le décrédibiliser tout en restant respectueux. Nous pouvons, par exemple, attirer l’attention sur son authenticité en mentionnant que le nom employé ne fait pas partie du fichier client. S’il s’agit d’un message comprenant des insultes ou des propos diffamatoires, nous exprimons notre incompréhension par une réponse lapidaire et polie, sans jamais « entrer dans le jeu » de notre interlocuteur.
Opter pour un dispositif d'authentification des avis clients
Quand nous souhaitons maîtriser notre e-réputation et ne pas laisser les écueils des avis clients nuire, une solution peut être de souscrire un abonnement à une plateforme d’avis certifiés comme celle de Green Opinion. En effet, la plateforme recueille et authentifie les expériences clients afin de délivrer une information transparente qui permette au potentiel consommateur de faire son choix. Gage de notre sérieux et de notre rigueur, Green Opinion respecte la norme ISO20488 encadrant le processus de collecte, de modération et de publication des avis. Afficher des avis clients certifiés est, là aussi, une façon de démontrer notre professionnalisme et d’entraîner la confiance.
L’autre avantage d’un tel dispositif est celui d’améliorer notre référencement en tant que freelance. En effet, Green Opinion, en sollicitant l’avis de nos clients et en les invitant à publier un commentaire, permet de générer du contenu à notre sujet et donc de booster notre visibilité. Pour peu que nos clients décident de laisser leur avis également sur d’autres plateformes, cela augmente encore notre référencement, un effet boule de neige bien utile, en somme !
Lorsque nous sommes freelance, nous hésitons parfois à engager des frais, mais ici, il s’agit plutôt d’un investissement. En effet, tous les avis positifs reçus et authentifiés sont un gage de la qualité de notre travail et sont déterminants pour attirer de nouveaux clients, encore et toujours, sur la durée.
